Découvrez l’approche Customer Centric, centrée client, orientée client. Les clients sont devenus acteurs, informés et connectés, il est fondamental pour les marques de les placer au cœur de leur stratégie pour améliorer leur conquête et leur fidélisation. L’approche Customer Centric va au delà de l’approche orienté client “Customer Oriented”. Mais qu’est-ce que cela signifie réellement être Customer Centric ? Comment mettre en place une approche centrée client ?
La définition :
La démarche orientée client ou customer focused, a vu le jour début des années 2000, avec l’explosion d’internet. Elle est née d’abord dans les grandes entreprises confrontées à une forte concurrence. L’objectif est alors de construire une relation gagnant-gagnant avec leurs clients afin qu’ils soient moins tentés par la concurrence.
En tant que société, être orienté client signifie s’organiser, pour que la réponse aux besoins des clients et la maximisation de la satisfaction client soient la priorité de tous les services de l’entreprise. L’entreprise doit alors faire évoluer son modèle. Son objectif n’est plus seulement de vendre ses produits, mais de rendre service au client : vaste mission ! Être orienté client implique donc nécessairement de proposer une expérience client constante et de qualité, sur l’ensemble du “parcours client”.
Les 4C de l’approche orientée client
- Client : Quels sont les besoins du client ? À quel problème est-il confronté ? Quels sont ses apriori, ses attentes ? Comment l’entreprise peut-elle y remédier ?
- Coût : Quel est le budget de votre client? Quels sont les coûts directs et indirects associés à l’offre ?
- Commodité d’achat : Comment faire vivre une expérience de consommation unique à ses clients ? Où et comment veulent-ils acheter et consommer ? Comment les satisfaire sur l’ensemble de leurs parcours client ? Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, chaque marque doit se démarquer. Pour sortir du lot, l’expérience client est devenue une des clés de différenciation.
- Communauté : Quelles interactions développer avec ses clients, sa communauté ? Quels différents messages peuvent être échangés avec vos clients ?
Comment passe t-on de l’orientation client à l’approche centrée client ?
- Les clients sont de mieux en mieux renseignés, ils s’informent, comparent avant de se décider, ils recherchent aussi des avis, des recommandations.
- Être centré client, c’est mesurer l’impact sur les clients de l’ensemble des décisions prises dans l’entreprise.
- Une organisation centrée client doit :
- Avoir des dirigeants qui incarnent l’intérêt pour les problématiques des clients, à la fois globalement et individuellement.
- Considérer l’impact sur les clients dans toute l’organisation et pas seulement dans les domaines traditionnels des services client et commercial.
- Former tous les salariés sur le fait que les actions réalisées peuvent affecter les clients.
- Prioriser les efforts qui éliminent les inconforts des clients.
- Ces points ressortiront naturellement dans la culture d’une entreprise qui est centrée sur ses clients. Les entreprises engagées dans une démarche RSE, qui ont conscience de leurs impacts sociaux, sociétaux et environnementaux sont très souvent Customer Centric.
Que signifie “être centré client” ?
- Utiliser les données des clients afin de mieux les comprendre et de les satisfaire.
- Identifier les meilleurs clients.
- Mettre le focus sur les produits et services pour les meilleurs clients.
- Identifier plus facilement les opportunités de croissance.
- Utiliser la valeur vie client (Customer Lifetime Value) pour segmenter les clients.
Qu’est ce que la Customer Lifetime Value ?
La Customer Lifetime Value (CLV) appelée Valeur Vie Client, est un indicateur qui correspond à la somme des profits générés par l’entreprise tout au long de sa relation client. La complexité de la formule utilisée peut varier d’une entreprise à l’autre. L’un des facteurs clés de la CLV est la segmentation client. Vous comprendrez que vos clients n’ont pas tous la même importance pour votre activité et pourrez ainsi cibler vos actions sur les clients les plus rentables.